社会人の基本マナーの一つである「電話応対」。

 

でも、電話を受けるのはちょっと苦手・・・と言う人が多いのでは？

 

お相手の顔が見えないだけに、不安も増しますよね。

 

今回は、そんな「ちょっと苦手な電話応対」を

 

少しラクにするコツをお教えします。

 

 

電話を取る

 

緊張する瞬間でしょうが、いつもより意識してワントーン高めの声で

 

明るく、元気に、早口にならないよう電話に出ましょう。

 

目の前にお相手がいるつもりで話すと、

 

自然に笑顔がでます。

 

ポイントとしては、

 

・電話機の側に常にメモ用紙とペンを常備しておく。

 

・３コール以内に出るのが基本ですが、間に合わなかった時は

 

「お待たせいたしました。」と言ってから通常の受け答えをすると

 

丁寧な印象になります。

 

 

用件を聞く

 

電話が苦手な人は「何を言われるんだろう。」

 

「わからない事を言われたらどうしよう。」と不安になるのだと思います。

 

落ち着いて

 

メモを取りながら、お相手のご用件を聞きましょう。

 

ポイントは、

 

・お相手の「社名」「氏名」「用件」を確認し、メモを取り、

 

必ず復唱する。

 

・聞き取りにくい場合は、再度聞く（うやむやにしない）

 

「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度よろしいでしょうか。」

 

と言うと良いでしょう。

 

 

電話を取り次ぐ

 

社内で電話を取り次ぐ相手がすぐ側にいても、

 

必ず電話を保留にします。

 

社内の会話がお相手に聞こえないよう配慮しましょう。

 

 

ポイントは、

 

・保留は短く。

 

待たされる側は、時間が３倍長く感じられると言われています。

 

瞬時に判断し、長くお待たせしそうな場合は、連絡先を確認し、

 

一旦、電話を切り、こちらから折り返し連絡するようご提案しましょう。

 

 

クレームの場合

 

誰しもが一番受けたくない内容ですね・・・

 

しかし、クレームを電話してくださるお客さまは実はありがたい存在です。

 

自社の弱点を指摘してくださるのですから。

 

一番怖いのは、何も言わないまま離れていってしまうお客さまです。

 

「クレームは宝」です。

 

きちんと解決できれば、お客さまは自社のさらにファンになってくれます。

 

しっかりとお話を伺い、誠心誠意応対しましょう。

 

 

ポイントは、

 

・とにかくお話を聞く。

 

誠意を持って、お話を伺います。

 

どういった不満を持たれているのか、メモをしっかりとります。

 

「おっしゃる通りです。」「お気持ちわかります。」などお相手の気持ちを

 

受け入れている事を伝える事が大事です。

 

 

電話を切る

 

電話は、「かけた方から切る」のがマナーです。

 

ですから、電話を受けた場合は、お相手が切ったのを確認してから

 

受話器をそっと置きましょう。

 

自分が電話を切る場合は、受話器を置くのではなく、フックを指で

 

押す事をオススメします。

 

 

まとめ

 

電話を受けてから、切るまでの流れでポイントをあげていきましたが、

 

どの項目にも共通するキーワードが出てきました。

 

そう、メモを取る！です。

 

何はともあれ、メモを取っていなければ、取り次ぐ事も、対応もできません。

 

慣れないうちは、話しながらメモを取るのが難しく感じるでしょうが、

 

重要な単語を書きとめて、電話を切った後に、まとめ直しても良いでしょう。

 

電話応対は、落ち着いて応対する事とメモを取る事。

 

この２つがポイントです。

 

 

ちなみに私は社内メモを自分好みに作り、活用しています。

シンプルですが、使い勝手が良いです（＾＾）

 

 

オリジナルのメモ帳を作りたい方、是非ご相談下さい。

 

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